在解决方案的销售和实施过程中，往往存在用户与经销商之间的沟通差异，使双方陷入困境。
客户抱怨供应商和服务商不能理解客户需求，承诺不能兑现，DEMO与软件实际功能相去甚远，项目延期，成本上升等等问题，而供应商却也苦于售前工作人员不理解客户需求盲目承诺，指责客户难伺候。双方矛盾导致彼此在合作过程中谨小慎微，斤斤计较，最后两败俱伤。
于是如何准确理解客户需求就成为双方能否达成彼此信任的合作关系的关键。
首先我们要清楚，我们要销售的是“价值”是满足客户需求、解决客户问题的能力。要了解客户的需求，我们大体可以通过四个步骤。
S-situation了解现状。指一般性调查了解。
P-problem探索问题。指对客户有针对性的提问。
I-implication分析后果。指深入分析遇到的问题。
N-need payoff满足需求。指与客户共同设计解决方案，准确预测和描述解决方案的愿景，最后达成一致的协议。SPIN方法要形成模块化，反复使用形成习惯。例如，对客户的提问可以分为开放型和封闭型。SPIN要兼用两种类型的问题。
在分析了客户需求之后，对客户需求的满足，也就是最终交付项目成果也会有一定的不同。
对于项目的评价可有三种标准：一是“成功的项目”；二是“认为成功的项目”；三是“成功的企业信息化”。
在项目实施的时候，供应商往往倾向于追求“认为成功的项目”，这种心态之下，就容易产生“目标偏差”的现象。因为在实施过程中，客户的想法多变，实施过程会比较被动，于是也就加大了风险。
在实施过程中，正确的做法是：
与客户一起找出解决方案；经常向客户领导沟通汇报项目进展，以获取及时的指导和支持；帮助客户建立起解决方案的流程；对项目小组进行培训、转移技能，并提供一切必需的分析支持；提供外部观点和普遍适用的经验，使之与客户的需要相适应。在实施过程中，供应商要从边缘服从的地位转为主导地位。
