建立“一体化”营销机制塑造特色品睥

    “三分产品，七分营销。”发展电子银行必须高度重视市场营销的作用。首先要建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是营销实施的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、网点折页等，无沦是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的晶牌产品。因此，成功的营销通道总是交互式的，不仅传递产品讯息，更可以反馈客户的愿望与要求。二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对工行台州分行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的局面。三是构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。比如前些年，该行在营销过程中提出了“1+1+1=易”的营销理念，即“网上银行+贷记卡+灵通卡；简捷、方便、容易”的营销理念，利用产品优势，推进网上银行和银行卡的组合交叉销售，取得了较好成效。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

    完善售后服务强化市场培育

完善的售后服务是电子银行业务量质并举发展的有力保障。一是要抓好服务环节。通过抓好支行售后服务人员、市分行电子银行技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。支行的售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；市分行电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。二是要提高“动户率”。唤醒“睡眠户”、激活“不动户”是电子银行业务的一项重要工作，要通过完善考核办法，激发了基层行激活“睡眠户”的积极性和主动性，有效提高“动户率”，提升电子银行发展质量。

    加强电子银行安全性管理

不断应用新的网络安全技术，如防火墙、乱码、过滤和加密技术等，确保网上银行的信息流通和操作安全，使正确的信息及时准确地在客户和银行之间传递，有效防止非授权用户对网上银行所存储信息的非法访问和干扰。同时要提高对网上银行自身安全漏洞和内外部攻击行为的监测、控制、管理和实时处理能力，正确引导客户安全使用网络银行。