2007年初，广东省某城市商行为了拓展新的业务市场，推出了一套个人理财服务产品，“当时我们看到很多银行都在做个人理财服务，觉得这是一个不错的市场发展机会，所以便组织资源，在很短的时间内推出了理财服务。”该银行信息部齐先生介绍说。“当时我们对这一理财产品有很高的期望。”
    不过，2007年年底，该银行却不得不将该服务取消。“我们银行的大多数用户都属于工薪阶层，收入相对比较固定，因此对于个人理财服务并不十分接受。”齐先生坦言，由于投入了大量的人力、资金，因此该产品的取消给银行的经济效益带来了不小的损失。“但更致命的是时间和市场机会的流失。”
    对于这一堪称惨痛的教训，齐先生认为关键在于缺乏前期的客户调查，“不了解客户的想法，盲目的推出新产品，最终的结果只能是铩羽而归。” 齐先生说为了能够全面深入地了解和分析客户信息与需求，银行正在考虑购买一套CRM 系统。“谁能够掌握客户的信息和需求，谁就能拥有未来。”

客户信息决定未来
    实际上，齐先生的经历在国内很多的银行中都普遍存在。由于外资银行的进入，国内银行面对的市场压力越来越大，尤其是对中小银行而言，竞争更为激烈。一些中小银行为了缓解压力，往往是通过推出新业务或开设分支机构等方式来拓展市场。但在拓展市场的同时，这些银行很少考虑自身客户的特点和需求，因此效果往往并不尽如人意。
    “现在很多中小银行都忙于开设分支机构，但并没有想过，自身的业务特点是什么，客户源在哪里？如果这些问题不能解决，分支机构越多，反而危害更大。”高伟达公司CRM咨询服务部总经理汪挺说道。在汪挺看来，客户资源才是银行其最重要的生存基础。
    事实上，确如汪挺所言，随着市场竞争的日趋激烈，各银行对于客户资源的争夺会更加激烈。而在得到客户资源后，如何保持客户并对客户进行深入的分析以使其价值最大化，将成为银行所要解决的重要课题之一。那么，对于客户的分析究竟有多重要？
    一个例子也许可以给出答案。加拿大皇家银行(RBC)每月都会对1000 多万名客户进行跟踪，以了解他们现在和将来的盈利能力与风险、流失的可能性、渠道偏好、购买其他产品的倾向等。得到的结果之一是：17% 的客户创造了93% 的利润。
    RBC 根据客户总体行为方式的变化，并使用预测分析方法和业务判读，来确定这些行为方式的含义。比如，存款次数或者金额的减少，可能代表客户将会流失。又如购买按揭房产表示客户可能需要家庭资产贷款额度。对于客户的跟踪和理解，使得R B C 的销售努力获得了30% 的响应。
    RBC 的例子充分说明，对于客户的深入分析对于推动银行企业战略的影响有多重要。而要完成如此深入细致的分析，无疑需要一个十分有效的工具。