方正科技一直以来就重视呼叫中心的
建设，用方正科技副总裁孙国富的话说：
“现在是一个新的时代—从呼叫中心到
全新的多媒体的客户联络中心。”
孙国富认为，中国的IT 行业竞争的
优势在于品质和服务。因此方正科技一直
以来都重视通过各个手段来强化与客户的
联系，从过去的分散电话号码，到去年的
统一服务号码，120 席的呼叫中心，方正
科技一直在这个方向持续不断进行投入。
而现在，新的形势要求供应商进一
步完善和用户的接触，呼叫中心单纯以
语音联系的模式已经不再适应新的要求，
因此方正科技在呼叫中心的增值升级上
开动了脑筋。
Avaya 在企业通信和智能通信里领
域的丰富经验，以及之前与方正科技的合
作，使得双方在关于呼叫中心向新一代客
户联络中心升级的合作上事半功倍，
Avaya 中国公司总裁Dinesh Malkani
说：“新一代联络中心并不是普通意义上
的联络中心，它是把全面的呼叫中心的解
决方案和统一通信的概念结合在一起。它
涵盖不同的行业、不同的年龄段，客户也
可以用他们喜欢的方式接入到联络中心
上。其中有的习惯于用话音的方式，有的
习惯于用即时消息的方式，有的希望用视
频的方式来和联络中心进行通信。Avaya
可以提供所有可能性的解决方案。”
方正科技与Avaya合作建设新一代客
户联络中心在4月初签署了正式协议。根据
协议，方正科技将投资千万元人民币，构建
基于IP 通信平台的多媒体呼叫中心。呼叫
中心座席将分布在苏州和北京两地，一期
座席数量分别达到300 个和100 个。
方正科技服务平台总经理朱兆庆介绍
说，新系统计划于2008年8月上线。届时，
客户将可以通过多种渠道与客户联络中心
联络，包括语音、即时消息 电子邮件、传
真等，并得到一致的服务。
新一代客户联络中心还创新性地将
视频功能引入客户服务。客户只要下载
相关软件到个人电脑，便可以与呼叫中
心座席代表通过及时消息互动，甚至可
以让客户代表对用户的故障电脑进行远
程操作服务。