在全球知名的打印机厂商中，似乎只有爱普生公司一直在努力打造一个个“无尘”空间，让消费者真正零距离地感知该公司的产品、文化与历史，在中国同样如此。这个空间就是Epson Square。

    当你走进位于北京中关村鼎好电子商城一期一层的爱普生印象馆（E p s o n Square）时，所有让你不舒服的销售行为、电子卖场嘈杂的环境在一瞬间都被隔绝在了外面，留下来的是家一般的装修布置与氛围。服务人员不会从头到尾粘着你，挖空心思询问你的需求，然后生搬硬套地将一款产品推荐给你，而是会在你停留于某个产品面前若有所思时来到你的身边。

    在将近300平方米的空间中，爱普生所有的新产品和大部分在售产品均展示其中，并且全部以解决方案的形式供客户体验，同时消费者还可以在这里了解爱普生公司和打印产品的发展史，甚至还有游戏体验区。事实上，类似于北京这一家，爱普生印象馆此前在全国其他地区还有四家，分别位于上海、广州、成都和沈阳。

    用爱普生负责人的话说就是：“E p s o n Square是一个让爱普生品牌升华的地方，通过丰富的产品展示与服务，我们希望让消费者感知到爱普生在打印及影像领域的用心之处。”

    Epson equals photo

    不可否认的是，在目前市场上的几家打印机产品供应商中，只有爱普生公司不惜投入大量精力、物力和人力在打造这样一个用于展示品牌与服务的场所，就像索尼公司的“Sony gallery（索尼梦苑）”。而爱普生的产品目前在中国的家用市场和专业细分领域之所以能够有相当好的口碑，很大程度上得益于爱普生印象馆的贡献。

    作为中国地区爱普生印象馆的负责人，王晓红历经了“Epson Square”在中国的发展。事实上，作为爱普生印象馆在中国的第一家店，“北京鼎好店”是在2003年鼎好电子商城开业之初诞生的，而在此前的2002 年，爱普生就已经在筹备这个项目了。这完全是因为他们发现在当时，中国的消费者购买打印机产品根本无法见到真机，只能看到包装箱，更不要说体验。

    但是在日本，体验式销售已经做了十年。为了让消费者真正领略到爱普生产品在色彩上的表现力，该公司决定将在日本已经取得效果的爱普生印像馆带到中国，并且提出了“Epson equals photo”的理念。王晓红告诉记者：“当时的目的很单纯，就是希望通过产品的展示和体验，向消费者传递一个信号，那就是‘爱普生品牌就等于完美的影像’，而且那时候印象馆内基本上展示的都是我们的照片打印机。我们只需要让顾客看到爱普生产品的成像效果，这就是我的KPI考核的全部。”

    据了解，在2003年印象馆建立之初，就已经能够覆盖到超过24 万的客户。

融入销售功能

    在目前中国的IT产品零售店面中，几乎已经很少有不包含销售功能的店面了，这很大程度上是由于纯体验式的店面运营成本很高。而爱普生印象馆后来也加入了销售元素，但这完全与企业运营无关。

    王晓红表示：“以前我们只提供产品展示和体验功能，但发现这越来越不能满足消费者的需求。一些客户在体验之后希望购买爱普生的产品。于是过去我们就提供给其经销商名单，而顾客却认为这很麻烦，并且有时候他们觉得在印象馆购买产品是对服务人员耐心介绍的一种回馈。所以，不久之后我们就加入了销售功能。”

    但是，直接在店内销售难免会影响服务人员的心态，并且干扰渠道的销售，因此，所有五家爱普生印象馆都是将经销商引入进来，让他们在印象馆的旁边开店。这种方法真正实现了双赢，消费者在体验之后可以直接购买，在旁边的经销商处提货，而经销商也大大受益。

    爱普生在北京地区的核心经销商荣景新力就是个典型的例子。该公司在2004 年经过审核，在印象馆北京店的旁边开设了一个销售性质的店铺，结果第一年产品销量就实现了飞跃，而且之后每年都能够稳步增长。除了北京，爱普生印象馆广州店旁边则有两家经销商挨在一起，一家主要销售打印机，而另一家更偏重于耗材的销售。

培训与服务同样精彩

    事实上，让爱普生印象馆独树一帜的绝不仅仅是其产品与功能的丰富，“人”才是让其“活”起来的重要部分。这体现在后端的培训和前端的服务上。

    印象馆对员工有产品技术和沟通礼仪两方面的培训，检验方式通过考试体现并与收入挂钩，每月都有考试，最高级别为3A 级。同时，爱普生的“3T”（Train the trainer）培训计划出来的高级培训师中，有58%是爱普生印象馆的员工。一个爱普生太原的经销商在接受培训时笑称，印象馆的员工比爱普生的PM(产品经理)讲得还精彩，他们对市场、产品和客户都很了解。

    这些员工就像一个个演员一样随时控制着与客户沟通的场面，并将客户使用产品的行为、反馈都返回给总部，这对爱普生的产品研发起到很大作用。比如说，曾经有客户反映使用A3 幅面打印机，宣纸过不去滚轮，有人甚至带着作品亲自到印象馆来用宣纸尝试。最后，终于一起研究出生宣适合打印泼墨类作品，而熟宣适合打印工笔类作品。这在后来被广泛应用。

功能与布局随需而变

    “以市场为导向随需而变”可以说是目前IT 行业提得最多的关键词之一，而在爱普生印象馆的发展上，这一特点同样显露无遗。

    “在中国，打印机市场已经越来越成熟，并且有家电化的趋势。”王晓红介绍道，“在日本，消费者在诸如Bic Camera这些大卖场中买打印机就像中国人在超市里买吹风机一样。因此，爱普生印象馆不是死钉在一个地方的，它需要做的是向市场传达爱普生品牌和产品的方向。”

    事实上，日本的爱普生印象馆最初有几十家，后来随着市场成熟度的提升而减少到几家，现在则只有东西部地区各一家。东部则是位于东京的“CBD”西新宿，所展示的产品也都是高端商务产品。

    在中国同样如此，王晓红透露，最近，沈阳和成都的爱普生印象馆已经关闭。这是因为，首先这两个城市的客户覆盖密度、数量和当地媒体支持等方面都已经达到了公司的要求，印象馆可发挥的作用并不大；另外，爱普生需要将更多的精力放在其他二级市场。比如说，长三角和珠三角的二级城市已经成为爱普生高度关注的地区，在这个市场，竞争对手早已走在前面，所以，未来该公司将在全国类似地区建立十几家爱普生4S 中心。

    同时，现有的印象馆功能也在发生快速改变。去年，在预测家用投影机市场将有可能爆发的时候，荣景新力自掏腰包在北京的印象馆开辟了20平方米的爱普生投影体验区。同一年，为了满足消费者在售后服务上不希望改变售后窗口的需求，荣景还将北京印象馆原来的办公区改造成了售后服务中心，并且保证简单售后问题一小时内解决，大问题24小时解决。这一点就可看出经销商对于Epson Square 的态度。

    更重要的是，现如今，爱普生公司正希望在商用市场上发力，弥补过去在中国市场的这块儿短板。可以看到，爱普生印象馆已经开始展示越来越多的商用产品线，如C110、CX5500等商用打印机，A3、A2 大幅面打印机还有高扫产品。