20世纪90年代以来，我国政府投入了数百亿元的巨资进行电子政务的建设，旨在利用电子政务的建设，加快政府职能转变，提高行政质量和效率，增强政府监管和服务能力，促进社会监督，努力创建高效的服务型政府；同时带动国民经济和社会发展信息化，以期贯彻“信息化带动工业化，工业化促进信息化”的发展战略。

    通过多年来持续的财政投入，特别是十二金工程、政府上网工程等众多大型项目的阶段化建设，我国的电子政务建设已经取得了初步的成果。随着建设和应用的深入，电子政务的运维的压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。主要表现在：

    社会公众和政府公务部门对电子政务应用系统运行质量要求越来越高。政府网站、内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息收集、统计与披露等大量政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。在最近几年，还出现了政务核心应用(如海关、税务等)全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。如果不能很好的保障其可用性和服务质量，不仅严重影响政府运营服务效率，还产生消极的社会影响。

    政府缺乏规范、高效的IT运行维护体系和资源。一直以来，各级政府的电子政务投入主要着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致对运行维护工作投入严重不足。殊不知，高效的运行维护才能保证系统的应用效果和产出效益。投入的失衡，导致运行维护成为政务系统生命周期中的短板，在很大程度上压制了系统建设的效果和效益。

    可以看到，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运行体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于我国改善电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。

    国外政府应用ITIL的现状

    英国政府是ITIL的制订者(并推出了基于ITIL的IT服务管理英国国家标准BS15000，并成为后来ISO20000的蓝本)，也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，ITIL应用的比较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚采用ITIL作为国家ICT(Infrastructure Communication Technology)服务管理标准AS8018，是英国以后第一个采用ITIL作为标准的国家。2005年8月，澳大利亚的维多利亚州税务局(State Revenue Office of Victoria)获得了BS15000/AS8018的认证证书，成为世界上第一个获得ITIL认证的政府机构。

    在美国，ITIL的应用起步比较晚，在2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)发布了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”)，将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推荐标准。

    可以看到，在世界范围内，ITIL已经广泛成为政府提高IT服务质量和管理IT运维外包的“最佳实践”和首选标准，这对我国各级政府持续有效的提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例，具有较强的参照意义。

    推进我国电子政务运维中的ITIL应用

    根据我国电子政务体系、建设和运维现状，可以将ITIL的应用场景分为三种：

    1) 主要依靠政府自身IT运维队伍管理的规模型信息(数据)中心：主要指那些负责使用广泛、意义重大的政务系统的运行维护，已经或者将要拥有较大规模的运维资源，特别关注自身运维体系效率和规范性的省部级政府机构。例如海关、税务、统计、财政等。

    2) 选择部分外包甚至全部外包的政府机构：针对那些已经或者将要进行电子政务某种形式外包的机构，关注如何使用ITIL来管理外包服务质量和过程。

    3) 中小型的信息维护管理机构：主要指那些系统应用和运行管理范围较小，人员和其他投入都非常有限的机构，如只负责OA、外网网站以及局域网维护，维护力量不多于10个人的地市级市政机关，以及其他小规模应用机构。

    当然，可能在某一个政府IT部门里，可能有几个不同场景的重叠，可以针对不同场景的侧重点或者目标，通过分解和重新整合的方式加以考量。

    在下文中，我们并不将每个场景中ITIL应用的所有方面和过程进行系统详细的分析，仅根据我们在全球和国内的实践经验，着重分析一些应该注意的问题及其建议。